العميل اللي بيرجع أرخص من الجديد: إزاي تبني مبيعات متكررة لمتجرك

أغلب التجار بيصرفوا 90% من مجهودهم وفلوسهم على حاجة واحدة: عميل جديد. إعلان جديد، جمهور جديد، عرض جديد. وفي نفس الوقت فيه مئات العملاء اشتروا منهم قبل كده، وعجبهم المنتج، ومعاهم رقم موبايلهم وعنوانهم، ومحدش كلمهم تاني.

العميل اللي اشترى منك مرة هو أسهل عميل ممكن تبيعله. هو عارفك، وجرب جودتك، واستلم منك فعلا، يعني مش طلب وهمي. وفي سوق الدفع عند الاستلام بالذات، دي قيمة ضخمة.

في المقال ده هنحسب ليه العميل اللي بيرجع بيفرق في الربح، إزاي تقيس ده في متجرك، وخطة عملية لرحلة ما بعد الشراء تخلي العميل يرجع.

باختصار: العميل اللي بيرجع بيجيب ربح أكتر بكتير من العميل الجديد، لأنه مش محتاج إعلان ونسبة رفضه أقل. احسب قيمة العميل على المدى الطويل (CLV)، وابني رحلة ما بعد الشراء: تأكيد، تحديث شحن، كارت شكر وكود خصم، سؤال بعد 3 أيام، وعرض مكمل بعد 30 يوم.

ليه العميل اللي بيرجع أهم من الجديد؟#

فريدريك رايكهيلد من Bain & Company، صاحب فكرة مؤشر NPS، نشر بحث مشهور جدا بيقول إن زيادة الاحتفاظ بالعملاء 5% بس ممكن تزود الأرباح من 25% لـ 95% حسب نوع البيزنس. وفيه تقديرات تانية متداولة (منها اللي بتنقله Forrester) إن جذب عميل جديد ممكن يكلف من 5 لـ 25 ضعف الاحتفاظ بعميل حالي.

الأرقام دي عالمية وبتختلف من مجال لمجال، بس المنطق وراها بسيط جدا، وتقدر تشوفه في أرقام متجرك إنت:

المثال ده افتراضي بس واقعي: منتج بـ 600 جنيه، تكلفته 300.

نفس المنتج، نفس السعر، والربح أكتر من 3 أضعاف ونص. وعشان كده المتاجر اللي بتعيش سنين بتبقى عندها نسبة كبيرة من المبيعات من عملاء قدام.

4 أرقام لازم تعرفها عن عملائك#

1. نسبة العملاء اللي بيشتروا تاني#

نسبة الشراء المتكرر = عدد العملاء اللي طلبوا مرتين أو أكتر ÷ إجمالي العملاء

لو عندك 800 عميل، و120 منهم طلبوا أكتر من مرة، يبقى النسبة 15%.

2. متوسط عدد الطلبات للعميل#

متوسط الطلبات = إجمالي الطلبات ÷ عدد العملاء

3. متوسط قيمة الطلب#

متوسط قيمة الطلب = إجمالي المبيعات ÷ عدد الطلبات

4. قيمة العميل على المدى الطويل (CLV)#

ده أهم رقم فيهم، لأنه بيقولك العميل يستاهل تصرف عليه قد إيه:

قيمة العميل = متوسط قيمة الطلب × هامش الربح × عدد الطلبات في السنة × عدد سنين بقاء العميل

في المثال: 500 × 35% × 2.4 × 2 = 840 جنيه ربح من العميل الواحد.

ليه ده مهم؟ لأن لو بتحسب إن العميل بيجيب ربح طلب واحد بس (175 جنيه)، هتشوف إن 180 جنيه تكلفة إعلان كتير وهتوقف الحملة. لكن لو عارف إن العميل بيجيب 840 جنيه على سنتين، ممكن تبقى الحملة دي من أنجح استثماراتك. بشرط إنك فعلا تعمل حاجة تخليه يرجع.

شكل الاحتفاظ في المتاجر#

لو بصيت على العملاء اللي اشتروا لأول مرة في شهر معين، وتابعت كام واحد منهم رجع اشترى في الشهور اللي بعدها، هتلاقي شكل زي ده:

الأرقام هنا للتوضيح، والفكرة الأساسية: أكبر وقعة بتحصل في أول شهر أو شهرين. لو العميل مسمعش منك حاجة بعد الاستلام، بينساك. ولو سمع منك في الوقت الصح بالرسالة الصح، فرصة إنه يرجع بتزيد جدا.

رحلة ما بعد الشراء: 30 يوم بتفرق#

ده أهم جزء في المقال. العلاقة مع العميل مبتخلصش لما يستلم، دي بتبدأ:

يوم الطلب: تأكيد فوري#

إيميل أو رسالة فيها تفاصيل الطلب والإجمالي ومدة التوصيل. العميل اللي عارف طلبه فين أقل قلق، وأقل احتمال يلغي.

يوم الشحن: "طلبك في الطريق"#

رسالة برقم الشحنة واسم شركة الشحن، وإمتى يتوقع المندوب. دي لوحدها بتقلل الرفض على الباب.

يوم الاستلام: الكرتونة نفسها#

دي أرخص قناة تسويق عندك. حط جواها:

• كارت شكر مكتوب بالإيد لو تقدر، أو مطبوع بلمسة شخصية.
• كود خصم للطلب الجاي بتاريخ انتهاء (مثلا 30 يوم). التاريخ بيخلي العميل يتحرك.
• طريقة العناية بالمنتج (غسيل، تخزين، استخدام). دي بتبني ثقة وبتقلل المرتجعات.

بعد 3 أيام: "عجبك؟"#

رسالة قصيرة بتسأل لو المقاس مظبوط والمنتج زي ما توقع. لو فيه مشكلة، اعرفها دلوقتي وحلها قبل ما تتحول لتقييم وحش أو عميل مش راجع.

بعد أسبوعين: التقييم#

اطلب تقييم أو صورة للمنتج وهو مستخدم. الصور الحقيقية من العملاء من أقوى أدوات البيع للعملاء الجداد كمان.

بعد 30 يوم: العرض المكمل#

اعرض عليه منتج مكمل للي اشتراه، مش أي منتج:

• اشترت فستان؟ إيشارب أو شنطة بنفس الطابع.
• اشترى مفرش سرير؟ مخدات بنفس اللون.
• اشترت كريم؟ فاضل كام يوم ويخلص، فكرها تطلب تاني.

أفكار تخلي العميل يرجع (من غير ما تحرق السعر)#

• عرض "العميل القديم" بدل الخصم العام. خصم للكل بيعلم العملاء يستنوا الخصم. كود خاص لعملائك القدام بيحسسهم إنهم مميزين.
• الحزم (Bundles): منتجين بيكملوا بعض بسعر أحسن. بيرفع قيمة الطلب ومش بيبان كخصم.
• التذكير بإعادة الطلب للمنتجات اللي بتخلص: عطور، عناية، قهوة، منتجات أطفال. احسب متوسط مدة الاستخدام وابعت قبلها بأيام.
• الوصول المبكر: عملاءك القدام يعرفوا الكوليكشن الجديد أو عروض الجمعة البيضاء قبل الناس بيوم.
• خدمة عملاء بتحل: العميل اللي حصلت معاه مشكلة واتحلت بسرعة وبذوق غالبا بيبقى أوفى من اللي معندوش مشكلة أصلا.
• محتوى مفيد: مدونة متجرك أو بوستات فيها طرق تنسيق واستخدام بتفكر العميل بيك من غير ما تبيعله بشكل مباشر.

حاجات تبعد العميل#

• رسايل كتير. رسالة كل يوم = بلوك. مرة أو مرتين في الشهر كفاية لأغلب المتاجر.
• رسايل لناس مطلبوش. خليك على العملاء اللي اشتروا منك أو اشتركوا في القايمة البريدية بإرادتهم.
• الخصم الدايم. لو كل أسبوع فيه خصم، السعر الأصلي بيفقد معناه.

إزاي تبدأ النهارده#

1. طلع قايمة عملائك من الطلبات اللي اتسلمت: الاسم، الموبايل، المنتج، تاريخ آخر طلب.
2. قسمهم لمجموعات بسيطة: اشترى مرة واحدة من أقل من شهر، اشترى من 2 لـ 6 شهور ومرجعش، اشترى أكتر من مرة.
3. رسالة مختلفة لكل مجموعة: الجديد يسمع "عجبك؟"، اللي غاب يسمع "وحشتنا وده كود ليك"، والعميل الدايم يسمع "إنت أول واحد يعرف".
4. قيس: استخدم كود خصم مختلف لكل مجموعة، وبعد 30 يوم شوف كام كود اتستخدم.

هلا أوردرز بيساعدك في إيه هنا#

• تنبيهات الإيميل: العميل بيوصله إيميل تلقائي بتفاصيل طلبه وتحديثاته، من غير ما تبعت حاجة بإيدك.
• أكواد خصم: تعمل كود خاص لكل حملة أو مجموعة عملاء، بنسبة أو بمبلغ، وبتاريخ انتهاء، وتقيس استخدامه.
• سجل الطلبات: كل طلب متسجل باسم العميل ورقم موبايله وعنوانه والمنتجات، فتقدر تطلع قايمة عملائك وتقسمها.
• القايمة البريدية: الزوار يقدروا يشتركوا من متجرك، والمشتركين بيتجمعوا في لوحة التحكم.
• مدونة لمتجرك: تنشر محتوى عن منتجاتك وطرق استخدامها.
• تقرير يومي على تليجرام: تعرف أرقام يومك أول بأول.

ولو حابب تشوف تأثير تحسين نسبة الطلبات على أرباحك، جرب حاسبة الأرباح، واقرا دليل معدل التحويل عشان تجيب العميل الأول بتكلفة أقل.

الخلاصة#

العميل الجديد بيكلفك إعلان، والعميل الراجع بيكلفك رسالة. لو متجرك بيعتمد بس على عملاء جداد، إنت بتبدأ من الصفر كل شهر. ابدأ بحاجة بسيطة الأسبوع ده: كارت شكر وكود خصم في كل كرتونة، ورسالة "عجبك؟" بعد 3 أيام. وبعد شهر، بص كام واحد رجع.

أسئلة شائعة#

إزاي أحسب قيمة العميل على المدى الطويل (CLV)؟#

اضرب متوسط قيمة الطلب في هامش الربح في عدد الطلبات في السنة في عدد سنين بقاء العميل. مثلا 500 × 35% × 2.4 × 2 = 840 جنيه ربح من العميل.

ليه العميل الراجع أربح من الجديد؟#

لأن العميل الجديد بيكلفك إعلان ونسبة رفض أعلى، والراجع بيكلفك رسالة أو كود خصم. في مثالنا نفس الطلب بـ 600 جنيه جاب 75 جنيه ربح من عميل جديد و270 من عميل راجع.

أبعت رسايل لعملائي القدام قد إيه؟#

مرة أو مرتين في الشهر كفاية لأغلب المتاجر، ولعملاء اشتروا منك أو اشتركوا في القايمة بإرادتهم بس.

إيه أسهل طريقة أبدأ بيها؟#

كارت شكر وكود خصم بتاريخ انتهاء في كل كرتونة، ورسالة "عجبك؟" بعد 3 أيام من الاستلام، وبعد شهر شوف كام كود اتستخدم.

المصادر#

• Forrester: Profiting from post-sale marketing
• Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers